走进颐而康
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目 录
1 前言
1.1编制说明
1.2企业简介
2 企业质量管理
2.1制定质量战略，并组织实施
2.2实施质量战略产生的近期效果和长远影响
3 企业质量管理
3.1质量管理机构
3.2首席质量官制度
3.3质量管理体系
3.4质量风险管理
3.5售后服务体系
3.6供应链管控体系
4 质量管理基础
4.1信息平台
4.2企业质量责任体系
4.3履行法律责任
5 企业社会责任
5.1诚信守法
5.2公益支持
5.3搭建学术交流平台
5.4开展社会化等级认定
6 质量信用记录
7 结语
本报告是颐而康健康产业集团股份有限公司发布的第一份质量信用报告。
报告组织范围：颐而康健康产业集团股份有限公司主体公司。
报告时间范围：2022年 1 月 1 日至 2022年 12 月 30 日。
报告发布周期：2022年度报告。
报告数据说明：本报告采用数据来自于颐而康健康产业集团股份有限公司标准化部、财务部相关部门。
报告获取形式：本报告以电子文档形式发布。
颐而康健康产业集团股份有限公司，于 1997 年创建于钟灵毓秀的古城长沙。公司以“为人类健康事业服务”为使命，集医疗保健的研究、开发、咨询、培训、鉴定、服务于一体的多元化连锁集团型公司，公司现有颈肩腰腿痛专科医院、医疗门诊部、中医养生保健中心、保健研究所、国家职业技能鉴定所、职业技术学校、保健器品研发中心等十几类实体。公司先后在十几个地区建立近 100 家直营品牌店，目前员工 5500 余人，是全国规模最大、项目最齐全、服务最正规、医疗保健技术最专业的集团型保健连锁企业之一。颐而康自成立以来受到了中央、省、市有关领导的肯定与赞许，并先后获得了“全国文明单位”“全国就业先进企业”、“全国社会保障与就业优秀民营企业”、“全国巾帼文明岗”、“湖南省文明标兵单位”、“湖南省消费者信得过单位”、“湖南省百家诚信示范单位”、“全国残疾人之家”、“湖南省盲人按摩培训就业基地”、“湖南省中医治未病工作试点单位”等 200 多项荣誉。2018 年 3 月份，获得长沙市首届市长质量奖。2020 年 11 月份，颐而康更是在众多优秀企业中脱颖而出，荣获湖南省省长质量奖提名奖，是全国保健服务行业唯一获此殊荣的企业。2021 年 1 月份，颐而康荣获“全国就业与社会保障先进民营企业”。颐而康公司始终坚持以“健康”为核心，以“生活奔小康，身体先健康，健康梦托起中国梦”为宗旨，以“不断满足人们日益增长的健康需求”为出发点，始终践行“以优雅的环境让您清心，以精湛的技术让您舒心,以优质的服务让您温馨，以严格的消毒让您放心”的四心服务承诺，严格遵循市场经济法则和保健产业规律进行运作。主要提供医疗、养生保健等与身心健康相关的服务类产品，具体包括颈腰调理保健、足疗养生保健、芳香保健、艾灸调理、医疗服务、美容保健、健康美食等。2022 年，颐而康公司营业收入近 10 亿元，同比增长超过 20%，接待顾客达 600 多万人次，颐而康的服务已成为湖南服务的一张靓丽名片。颐而康的主要顾客类型为国内城市消费者，占公司全部消费总额的 98%。颐而康公司起步在湖南，扎根在湖南，湖南的顾客群占公司顾客总量的 92%左右。公司营业面积近 100000平方米，是全国规模最大、设备配备最先进、服务项目最齐全、服务最正规、医疗养生保健最专业的保健连锁企业之一。在新时代的号召下，颐而康公司积极传承、保护中医药文化，经过 20 多年的沉淀，已从单纯的保健按摩向更高层次的中医养生保健、健康养生保健服务转型，服务内容已涉及医疗、颈腰调理保健、足疗保健、美容保健、健康食品保健、产康保健、小儿保健等全生命周期的健康管理服务。2018 至 2019 年公司投资近 2 亿元重点打造舒适健康的室内环境，顾客称赞为“颐而康室内空气环境媲美巴马长寿乡”。
颐而康在多年的经营中得到了广大消费者的青睐与社会各界的支持，人民日报、中央电视台、湖南卫视、湖南日报等各大主流媒体对颐而康进行了多角度、全方位的宣传、报道。颐而康“中医养生保健专家”、“健康养生头等舱”的理念自确定以来，多次用于湖南省卫生厅、省文明办、湖南广播电视台新闻频道共同举办“健康中国文明行”、“中医中药湖南行”等大型活动，湖南卫视、湖南经视、潇湘晨报、红网、新浪、网易等媒体多次沿用此宣传语，并普遍得到养生保健消费者的认可，风雨征程 24 年，颐而康坚持将健康生活方式传遍三湘四水，发挥自身专长，践行公益，服务民众，引导大家树立正确的健康观念。
经过多年实践，颐而康总结出一套保健服务企业连锁管理标准化体系，并高分通过国标委认证评审，成为全国保健服务业首个“国家级服务业标准化试点单位”。目前公司的企业标准体系能够满足企业日常经营及发展的需要，共制定、采纳各项标准和规范 124 项，形成了服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系。2007 年，颐而康参与制定《湖南省沐浴足浴按摩服务规范》，2016 年制定湖南省地方标准《足浴、按摩经营服务规范》，对湖南省的保健按摩服务业发展起到非常重要的作用。同时颐而康作为国家标准起草组组长单位，组织制定的《保健调理按摩技术操作规范》已经于 2020 年 11月 19 日发布，并于 2021 年 6 月 1 日起实施。
2006 年，颐而康成立了行业内首个保健研究所，致力于亚健康研究、保健按摩技术创新和保健器材研发。研究所曾承担多项科研课题，在国内外学术会议和学术期刊上共发表了专业论文数十篇，收集的国内外按摩类图书和文献，类目齐全，居全国之首。主持编写《推拿医籍精粹》、《跟按摩师学养生》等推拿养生专著，受中残联委托主持编写《保健按摩学》、《按摩师职业修养》等专业教材，研发的保健器材获多项国家专利。
为弘扬中医文化，颐而康成立了长沙颐而康颈肩腰腿痛医院。医院现有卫生技术人员 100 余人，其中主任医师 3 名，副主任医师 4 名，中级职称医师 10 余名，硕士研究生 3 名，享受国务院特殊津贴人才 1 名，并有一批名老中医、专家教授坐诊，与中国中医药研究院有长期合作关系，医资力量雄厚，梯队建设完善。医院一贯秉承“为人类健康事业服务”理念，坚持以“远离创伤、远离激素、远离抗生素”的绿色健康诊疗手段服务于患者，致力于打造施治颈肩腰腿痛典范医院。颐而康旗下设有经国家劳动部门正式批准成立的职业技术学校和国家职业技能鉴定所，并设立经教育部门批准成立的中等职业学校，被中残联指定为“全国盲人医疗按摩试点单位”。多次承办国际、国内行业企业管理、保健按摩技术培训班。为保证人才质量，公司为学校建立了近万平方米的培训基地，除满足了公司的培训需要和人才需求外，还为省内、国内以及国际上十多个国家培养了大批盲人按摩师和师资力量、企业经营管理人才，积极促进了盲人按摩技术的推广与发展，颐而康成为在国际上有一定影响力的按摩企业。
2012 年颐而康公司成立了长沙康鑫信息科技有限公司，该公司是颐而康公司旗下的全资子公司，专业从事中医养生保健及相关行业的管理软件，硬件研发和市场推广的科技公司。公司自主研发的康鑫保健管理软件应用了当前先进的计算机软、硬技术，并融合了保健服务行业先进管理经验，使门店在管理上更精细化，更智能化，更标准化，已应用于全国上百家门店。目前颐而康正着力打造智慧门店系统，为顾客提供更灵活，更便捷的优质服务。
颐而康公司始终本着“唯才是举，量才而用，以用为本，以育为基”的人才观，聚集了一大批优秀管理人员、具有多年临床经验的按摩专家、主治医师、优秀技师以及毕业于各大医药、卫生院校的专业技术人员，使企业充满生机和活力。发展至今，公司现有员工中博士以上学历 5 人，硕士以上学历 20 人，大专以上学历 500 余人，员工知识结构逐渐完善，企业人才实力不断提升。
多年来，公司一直致力于深耕中医养生保健领域，积极推动中医药事业发展，本着不浮躁，不迎合，不媚俗，坚持诚信经营的态度，肩负着“关心残疾人、帮助残疾人”的社会责任，安置了 473 名盲人及数千名下岗职工、贫困农民就业，是安置残疾人最多的企业。
颐而康建立了具有中医药特色的养生保健服务质量文化和制度体系，从物质、行为、制度、道德 4 个层面对企业制度体系进行建设，9 项制度，56 项指导意见，100 多项行为规范得到有效执行，文化深入员工内心，被顾客广泛赞扬。多年来颐而康一直重视企业知识产权的保护工作，现有商标 175 个，软著 3 个，实用新型专利 28 项，使企业的知识产权得到有效保护。
目前颐而康企业资产总额 73460.43（万元），企业 2022 年纳税总额 5560.97（万元），企业资产负债率（83.11%），企业净资产收益率（15.31%）。经多年发展，颐而康在中医养生保健行业中已处于全国领先地位，目前颐而康正在向着更高的目标迈进，为社会贡献更大的力量。
在长期实践中，颐而康逐步确立了“为人类健康事业服务，为颐而康人创造美好明天”的崇高使命，将“成为全球健康产业的知名企业，让人们都能享受高品质的健康生活”作为企业伟大愿景，逐步形成了“不怕困难，自强不息；乐于奉献，诚信为本；敢想敢干，勇于创新”朴实诚毅的核心价值观。基于“成为大健康产业领先企业”的总体战略目标，在使命、愿景、价值观的指引下，通过战略分解及综合分析，建立“以防为核心的养生保健服务体系”的质量战略，该质量战略已纳入公司发展的总体战略，为公司总体战略的达成，起着重要的支撑作用。
战略制定分析颐而康在战略制定过程中，首先对政策环境、经济环境、社会环境、技术环境、市场环境等外部环境，以及对品牌、人力资源、客户资源、营业收入、企业资源、技术能力等内部能力进行了综合分析。通过分析得出：颐而康品牌形象良好，人力资源充沛，客户广泛忠诚，营业收入快速提升，企业资源良好，技术能力领先。且目前国家正大力支持健康服务业发展，社会各类人群对保健服务的需求旺盛，技术体系相对成熟，市场环境整体良好，颐而康正处于快速发展的良好时机。
在上述分析的基础上，通过运用质量战略 SWOT 分析方法，将颐而康的优势、劣势、机会、威胁进行系统的梳理与总结，具体表现为：优势：质量文化先进，标准体系完善，员工拥有工匠精神，质量管理模式相对成熟，服务设施配置比较领先，人才培养模式较为成熟，服务创新、技术创新的能力较强，质量安全系统完善。劣势：传统中医和现代养生技术还要进一步有机融合。机会：顾客对质量的高品质追求(健康意识的增强)，传统中医与现代养生技术的有机融合成为顾客需求主流，顾客对消费场所环境要求、服务内容升级，国家标准对行业提出更高要求。威胁：质量管理趋于精细化，顾客对消费环境及从业人员的技能和素质要求越来越高，对门店的集约管理、信息反馈要求越来越高。
颐而康建立“以防为核心的养生保健服务体系”质量战略的核心在于通过建立对客户身体的全面健康管理达到“未病先防，既病防变，愈后防复”的综合保健养生效果。为实现这一战略，颐而康对战略进行了分解，分别设定了阶段性的战略目标。2010 年至 2015 年为第一阶段，目标为建立完善标准体系、训练体系、督导体系。2015 年至 2020 年为第二阶段，目标为形成并实施具有企业特色的质量管理模式，2020 年至 2025 年为第三阶段，目标为建立完善的质量管理体系并运用数字化手段将质量体系进行巩固，打造智慧型门店。
目前颐而康第一阶段、第二阶段的质量战略目标已经达成，正在逐步实现第三阶段的质量战略目标。通过实行质量战略，近年来，颐而康的质量管理水平不断提高，市场占有率稳步提升，顾客满意度得分始终保持在 90 分以上，顾客忠诚度不断提高，持会员卡消费的顾客比例占到了 70%以上，顾客投诉率不断下降。目前公司营业额达到 4 亿多元，利润总额 3000 多万元，公司管理模式得到提升从以往单纯的足疗、按摩已成功向中医养生、健康管理方向迈进。此阶段通过标准化体系、质量管理体系的建立等，使公司的核心竞争力得到加强，企业运营能力、门店复制能力、总部中央管控能力得到空前加强。
颐而康公司始终将质量工作放在公司发展的核心位置，以董事长为代表的高管坚持“质量立企，质量兴企”的工作方针，设立了以董事长为组长，以董事会成员为副组长，以公司各部门第一负责人为组员的质量战略策划机构。形成了“竭尽所能，追求卓越”的质量文化，建立了“以防为核心的养生保健服务体系”质量战略，明确了“横到边，纵到底”的服务质量安全管理职责，构建了具有颐而康特色的颐养“三点六维”质量管理模式，制定了质量方针，为质量目标的实现营造了良好环境。
公司实施了首席质量官、质量安全控制关键岗位责任制、质量安全“一票否决”、质量考核及岗位质量规范等相关制度。
公司始终坚持“为人类健康事业服务”的使命，任命总经理为首席质量官，实施“首席质量官”制度开展质量管理。制定了《服务质量控制规范》、《员工奖惩规范》等制度文件，用标准、规范明确了各岗位质量安全的职责、权限。
在质量安全上执行“一票否决”制度，如：供应商准入、员工绩效评价、人员晋升等。
在质量文化的引导下，颐而康先后建立 9 项制度，56 项指导意见，100多项行为规范，形成了完整的制度体系，且该制度体系充分体现了颐而康对质量文化的理解与诠释。通过组织制度学习，开展制度考核，进行培训宣讲等多种方式，目前颐而康的质量文化深入每个员工内心，并融入了员工日常的工作与行动中。目前公司的制度平均执行率为 95.6%，指导意见的执行率为90.3%，近 3 年以来，员工违法犯罪及重大违规、违纪行为 0 起，未发生重大质量责任事故，顾客满意度得分始终维持在 90 分以上，优秀员工、模范先锋层出不穷。在质量文化的熏陶下，制度机制运行良好，全面保证了企业快速发展。
在长期的实践过程中，颐而康在日常的服务及经营过程中，不断的识别和发现控制服务质量的关键绩效指标，经不断的优化完善，形成了一套有效的关键绩效指标考核体系。该体系内包含顾客满意度指标、员工满意度指标、营业额指标、利润指标、进客人数指标、客单价指标、消费卡复购率指标、点名率指标、人效指标、床位利用率指标等各项指标。相关指标都有一套完整的获取、评价、考核、改进的一系列完成的方法及流程，相关的考核结果与员工的绩效工资、评优评先、晋升晋级等挂钩，让相关指标体系得到有效运行，并不断促进业绩提升及服务改进。
公司建立了完善的售后服务与技术支持体系，完善了组织结构，用标准规范明确和细化了售后服务流程，从制度上保证技术支持、售后服务的有效性、及时性和全面性。具体的做法如下：
——提供 7×24 小时的热线电话支持，处理顾客投诉及解答用户问题咨询；
——为重点客户建立服务档案，关注客户的需求和健康状况；
——进行定期的顾客回访；
——整理分析和服务有关的数据，及时发现问题、改进服务；
——做好客情维护，对重点客户进行生日慰问和节日慰问，邀请客户参加公司年会。
通过售后服务与技术支持体系的建立，提高了顾客满意程度，加强了与顾客的粘度，同时对品牌的美誉度、知名度产生了较大的促进作用。
目前颐而康成立了自身的物资配送中心、水果配送中心、健康商城、食品厂、物流中心，并与上百家供应商建立了长期的良好合作关系。
在供应商的管理上，颐而康形成了一套成熟的管控体系，对供应商的资质进行严格审查，对每一项采购的商品都进行严格筛选，并且与每一个供应商签订了合同，真正实现了产品了全流程可追溯。颐而康在关注供应链企业产品的质量与价格的同时，也充分考虑供应商的利益，与供应商形成了良好的互动。并在日常的过程中，对供应商进行考核，形成了一整套供应商准入与淘汰机制，并建立了强大的后备供应商库，使整个供应链体系得到了有效的管控，保证了供应链体系的可靠性与安全性。
公司建立了企业信息平台，整合并打通企业各类分散的信息化管理系统，用接口将各类系统链接起来，建立了大数据仓库。目前已对接 OA 系统、决策系统、人力资源管理系统、仓库管理系统、一卡通系统、ERP 系统、视频学习系统、app 考勤系统、财务管理系统。公司还建立了远程监控系统，总部能够从多角度、全方位对门店的质量工作进行监督与指导。
图为颐而康个性化服务系统
图为颐而康仓库管理系统
公司质量管理手册等文件中明确规定了总经理是质量责任的第一负责人，规定了各部门负责人在质量工作上的责任、权限，建立了领导责任制、职能部门责任制、门店责任制和个人责任制，形成一个严密有效的全面质量管理责任体系。
公司秉承“为人类健康事业服务”的使命和“竭尽所能，追求卓越”的工作观，始终把“诚信”对待客户放在首位，全体员工都树立了强烈的诚信意识。公司编制了《顾客满意度调查操作规范》等诚信服务客户的制度和规定，建立服务质量可追溯体系、“挑刺减费”制度和服务质量安全责任追究制度，在前台接待、服务提供过程和后续服务等各个环节都切实践行“诚信”的核心价值理念。通过落实诚信管理工作体系、建立内部诚信管理自律机制、发挥社会监督作用、加强诚信宣传与诚信文化建设等措施，使员工在质量安全管理和诚信服务意识上有明显提升，顾客满意度大幅提升。
颐而康书院路门店内的员工们集体宣誓
共同承诺为消费者提供放心消费环境
公司始终严格执行国家相关法律法规，制订了法律法规和其他要求的收集程序，明确了法律法规收集的方法、渠道和责任。收集的法律法规以“法律法规清单”的形式予以公布，并及时予以更新。重点关注与公司经营密切相关的各类法律法规、国家强制性标准、行业标准、地方标准及最新的司法解释，切实履行法律责任。
公司严格实施服务质量控制规范，履行质量担保责任。制定了投诉处理程序，在岗位工作流程中对岗位员工在接收到客户投诉时的处理要求也做出了相应的规定，确保客户的权益得到切实的保障。对质量不合格的服务，公司与客户妥善协商解决；对因服务质量造成的损害承担赔偿责任和法律责任。
公司加强信用管理，实施风险管理，无不良信用记录、无恶意竞争、破坏经营秩序的行为，颐而康取得了由全国保健服务标准化技术委员会组织，中健标（北京） 认证服务有限公司负责评审的《保健服务五星级认证》，是全国第一批保健服务五星级企业。
图为舒适明亮的门店
公司依法与员工签订劳动合同，无侵害员工合法权益的不良记录；公司重视客户权益，有较高的客户满意度，无侵害客户合法权益的不良记录。
颐而康践行公益事业，建设志愿者队伍，发挥自身技术专长，深入社区、敬老院、福利院等场所，为市民开展免费义诊活动、健康知识科普讲座，同时积极举办中医药健康主题义诊和讲座活动。面向湖南各市州连续 3 年开展大型健康公益活动，组建颐而康志愿服务队，开展文明传播活动，截至目前已经开展上千余次义诊公益活动。
颐而康积极开展以“送温暖、献爱心”为主题的扶危助困志愿服务活动，为残疾人、困难家庭等弱势群体，提供力所能及的帮扶。累计免费培训并安置近万名残疾人就业；与湖南省图书馆联合创办湖南省盲人图书馆并为盲人送书上门；捐建国际盲人按摩网；在湖南中医药大学设立“爱心助学奖学金”。建立湖南省残疾人创业孵化基地——盲人技能人才创业颐而康基地，帮助探索出盲人技能人才实现就业创业增收的新途径。
图为颐而康志愿服务队启动仪式现场
2022年8月，湖南省中医药和中西医结合学会养生保健专业委员会举行换届，颐而康集团总经理周春国当选为第四届养生保健专业委员会主任委员、颐而康成为专委会主任委员单位。此次换届首次由企业负责人担任主委、首次将专业委员会挂靠在企业、首次在全行业发展会员，3个“首次”谱写中医养生保健行业高质量发展新篇章。
学术年会现场
集团公司牵头，充分发挥桥梁纽带作用，全面整合行业资源，搭建学术交流和科学宣教平台。邀请李晓屏教授等多位中医药养生保健的专家老师录制中医养生保健课堂节目，传播中医药养生保健知识。通过湖南都市频道王牌健康节目《都市健康提醒》《家门口的好中医》《最是好食节》制作宣发，针对老百姓日常养生保健宣教有益、有效、有用的中医养生保健知识与方法。不断强化社会各界对中医药养生保健的认知，提高人民群众的中医药健康素养，提升中医药养生保健服务的感染力和影响力。
图为“家门口的好中医”、“最是好食节”健康节目
颐而康公司始终本着“唯才是举，量才而用，以用为本，以育为基”的人才观。颐而康集团公司成功申报“高级健康管理师”第三方等级认定的试点单位。已完成3次“高级健康管理师”职业技能等级考试工作，报名人次达3000余人，考试人次达2000人；实现以评定促培训，以培训促就业的新篇章。
图为健康管理师职业技能等级认定考试现场
“全国文明单位”
“全国就业先进企业”
“全国社会保障与就业优秀民营企业”
“全国巾帼文明岗”
“湖南省文明标兵单位”
“湖南省消费者信得过单位”
“湖南省百家诚信示范单位”
“全国残疾人之家”
“湖南省盲人按摩培训就业基地”
“湖南省中医治未病工作试点单位”
2018 长沙市首届市长质量奖
2020 湖南省省长质量奖提名奖
2021 “全国就业与社会保障先进民营企业”
质量管理不是无本之木，没有坚实的底层基础，无法支撑起上层的质量管理。公司质量管理强调厚基础、高层次，通过向上的逐级支撑，形成支撑型质量管理模式，并最终实现高水平的质量管理。
经多年发展，颐而康在中医养生保健行业中已处于全国领先地位，目前颐而康正在向着更高的目标迈进，为社会贡献更大的力量。
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企业质量信用报告
发布时间：2023年11月08日目 录
1 前言
1.1编制说明
1.2企业简介
2 企业质量管理
2.1制定质量战略，并组织实施
2.2实施质量战略产生的近期效果和长远影响
3 企业质量管理
3.1质量管理机构
3.2首席质量官制度
3.3质量管理体系
3.4质量风险管理
3.5售后服务体系
3.6供应链管控体系
4 质量管理基础
4.1信息平台
4.2企业质量责任体系
4.3履行法律责任
5 企业社会责任
5.1诚信守法
5.2公益支持
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5.4开展社会化等级认定
6 质量信用记录
7 结语
1 前言
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本报告是颐而康健康产业集团股份有限公司发布的第一份质量信用报告。
报告组织范围：颐而康健康产业集团股份有限公司主体公司。
报告时间范围：2022年 1 月 1 日至 2022年 12 月 30 日。
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1.2企业简介
颐而康健康产业集团股份有限公司，于 1997 年创建于钟灵毓秀的古城长沙。公司以“为人类健康事业服务”为使命，集医疗保健的研究、开发、咨询、培训、鉴定、服务于一体的多元化连锁集团型公司，公司现有颈肩腰腿痛专科医院、医疗门诊部、中医养生保健中心、保健研究所、国家职业技能鉴定所、职业技术学校、保健器品研发中心等十几类实体。公司先后在十几个地区建立近 100 家直营品牌店，目前员工 5500 余人，是全国规模最大、项目最齐全、服务最正规、医疗保健技术最专业的集团型保健连锁企业之一。颐而康自成立以来受到了中央、省、市有关领导的肯定与赞许，并先后获得了“全国文明单位”“全国就业先进企业”、“全国社会保障与就业优秀民营企业”、“全国巾帼文明岗”、“湖南省文明标兵单位”、“湖南省消费者信得过单位”、“湖南省百家诚信示范单位”、“全国残疾人之家”、“湖南省盲人按摩培训就业基地”、“湖南省中医治未病工作试点单位”等 200 多项荣誉。2018 年 3 月份，获得长沙市首届市长质量奖。2020 年 11 月份，颐而康更是在众多优秀企业中脱颖而出，荣获湖南省省长质量奖提名奖，是全国保健服务行业唯一获此殊荣的企业。2021 年 1 月份，颐而康荣获“全国就业与社会保障先进民营企业”。颐而康公司始终坚持以“健康”为核心，以“生活奔小康，身体先健康，健康梦托起中国梦”为宗旨，以“不断满足人们日益增长的健康需求”为出发点，始终践行“以优雅的环境让您清心，以精湛的技术让您舒心,以优质的服务让您温馨，以严格的消毒让您放心”的四心服务承诺，严格遵循市场经济法则和保健产业规律进行运作。主要提供医疗、养生保健等与身心健康相关的服务类产品，具体包括颈腰调理保健、足疗养生保健、芳香保健、艾灸调理、医疗服务、美容保健、健康美食等。2022 年，颐而康公司营业收入近 10 亿元，同比增长超过 20%，接待顾客达 600 多万人次，颐而康的服务已成为湖南服务的一张靓丽名片。颐而康的主要顾客类型为国内城市消费者，占公司全部消费总额的 98%。颐而康公司起步在湖南，扎根在湖南，湖南的顾客群占公司顾客总量的 92%左右。公司营业面积近 100000平方米，是全国规模最大、设备配备最先进、服务项目最齐全、服务最正规、医疗养生保健最专业的保健连锁企业之一。在新时代的号召下，颐而康公司积极传承、保护中医药文化，经过 20 多年的沉淀，已从单纯的保健按摩向更高层次的中医养生保健、健康养生保健服务转型，服务内容已涉及医疗、颈腰调理保健、足疗保健、美容保健、健康食品保健、产康保健、小儿保健等全生命周期的健康管理服务。2018 至 2019 年公司投资近 2 亿元重点打造舒适健康的室内环境，顾客称赞为“颐而康室内空气环境媲美巴马长寿乡”。
颐而康在多年的经营中得到了广大消费者的青睐与社会各界的支持，人民日报、中央电视台、湖南卫视、湖南日报等各大主流媒体对颐而康进行了多角度、全方位的宣传、报道。颐而康“中医养生保健专家”、“健康养生头等舱”的理念自确定以来，多次用于湖南省卫生厅、省文明办、湖南广播电视台新闻频道共同举办“健康中国文明行”、“中医中药湖南行”等大型活动，湖南卫视、湖南经视、潇湘晨报、红网、新浪、网易等媒体多次沿用此宣传语，并普遍得到养生保健消费者的认可，风雨征程 24 年，颐而康坚持将健康生活方式传遍三湘四水，发挥自身专长，践行公益，服务民众，引导大家树立正确的健康观念。
经过多年实践，颐而康总结出一套保健服务企业连锁管理标准化体系，并高分通过国标委认证评审，成为全国保健服务业首个“国家级服务业标准化试点单位”。目前公司的企业标准体系能够满足企业日常经营及发展的需要，共制定、采纳各项标准和规范 124 项，形成了服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系。2007 年，颐而康参与制定《湖南省沐浴足浴按摩服务规范》，2016 年制定湖南省地方标准《足浴、按摩经营服务规范》，对湖南省的保健按摩服务业发展起到非常重要的作用。同时颐而康作为国家标准起草组组长单位，组织制定的《保健调理按摩技术操作规范》已经于 2020 年 11月 19 日发布，并于 2021 年 6 月 1 日起实施。
2006 年，颐而康成立了行业内首个保健研究所，致力于亚健康研究、保健按摩技术创新和保健器材研发。研究所曾承担多项科研课题，在国内外学术会议和学术期刊上共发表了专业论文数十篇，收集的国内外按摩类图书和文献，类目齐全，居全国之首。主持编写《推拿医籍精粹》、《跟按摩师学养生》等推拿养生专著，受中残联委托主持编写《保健按摩学》、《按摩师职业修养》等专业教材，研发的保健器材获多项国家专利。
为弘扬中医文化，颐而康成立了长沙颐而康颈肩腰腿痛医院。医院现有卫生技术人员 100 余人，其中主任医师 3 名，副主任医师 4 名，中级职称医师 10 余名，硕士研究生 3 名，享受国务院特殊津贴人才 1 名，并有一批名老中医、专家教授坐诊，与中国中医药研究院有长期合作关系，医资力量雄厚，梯队建设完善。医院一贯秉承“为人类健康事业服务”理念，坚持以“远离创伤、远离激素、远离抗生素”的绿色健康诊疗手段服务于患者，致力于打造施治颈肩腰腿痛典范医院。颐而康旗下设有经国家劳动部门正式批准成立的职业技术学校和国家职业技能鉴定所，并设立经教育部门批准成立的中等职业学校，被中残联指定为“全国盲人医疗按摩试点单位”。多次承办国际、国内行业企业管理、保健按摩技术培训班。为保证人才质量，公司为学校建立了近万平方米的培训基地，除满足了公司的培训需要和人才需求外，还为省内、国内以及国际上十多个国家培养了大批盲人按摩师和师资力量、企业经营管理人才，积极促进了盲人按摩技术的推广与发展，颐而康成为在国际上有一定影响力的按摩企业。
2012 年颐而康公司成立了长沙康鑫信息科技有限公司，该公司是颐而康公司旗下的全资子公司，专业从事中医养生保健及相关行业的管理软件，硬件研发和市场推广的科技公司。公司自主研发的康鑫保健管理软件应用了当前先进的计算机软、硬技术，并融合了保健服务行业先进管理经验，使门店在管理上更精细化，更智能化，更标准化，已应用于全国上百家门店。目前颐而康正着力打造智慧门店系统，为顾客提供更灵活，更便捷的优质服务。
颐而康公司始终本着“唯才是举，量才而用，以用为本，以育为基”的人才观，聚集了一大批优秀管理人员、具有多年临床经验的按摩专家、主治医师、优秀技师以及毕业于各大医药、卫生院校的专业技术人员，使企业充满生机和活力。发展至今，公司现有员工中博士以上学历 5 人，硕士以上学历 20 人，大专以上学历 500 余人，员工知识结构逐渐完善，企业人才实力不断提升。
多年来，公司一直致力于深耕中医养生保健领域，积极推动中医药事业发展，本着不浮躁，不迎合，不媚俗，坚持诚信经营的态度，肩负着“关心残疾人、帮助残疾人”的社会责任，安置了 473 名盲人及数千名下岗职工、贫困农民就业，是安置残疾人最多的企业。
颐而康建立了具有中医药特色的养生保健服务质量文化和制度体系，从物质、行为、制度、道德 4 个层面对企业制度体系进行建设，9 项制度，56 项指导意见，100 多项行为规范得到有效执行，文化深入员工内心，被顾客广泛赞扬。多年来颐而康一直重视企业知识产权的保护工作，现有商标 175 个，软著 3 个，实用新型专利 28 项，使企业的知识产权得到有效保护。
目前颐而康企业资产总额 73460.43（万元），企业 2022 年纳税总额 5560.97（万元），企业资产负债率（83.11%），企业净资产收益率（15.31%）。经多年发展，颐而康在中医养生保健行业中已处于全国领先地位，目前颐而康正在向着更高的目标迈进，为社会贡献更大的力量。
2 企业质量管理
在长期实践中，颐而康逐步确立了“为人类健康事业服务，为颐而康人创造美好明天”的崇高使命，将“成为全球健康产业的知名企业，让人们都能享受高品质的健康生活”作为企业伟大愿景，逐步形成了“不怕困难，自强不息；乐于奉献，诚信为本；敢想敢干，勇于创新”朴实诚毅的核心价值观。基于“成为大健康产业领先企业”的总体战略目标，在使命、愿景、价值观的指引下，通过战略分解及综合分析，建立“以防为核心的养生保健服务体系”的质量战略，该质量战略已纳入公司发展的总体战略，为公司总体战略的达成，起着重要的支撑作用。
2.1制定质量战略，并组织实施
战略制定分析颐而康在战略制定过程中，首先对政策环境、经济环境、社会环境、技术环境、市场环境等外部环境，以及对品牌、人力资源、客户资源、营业收入、企业资源、技术能力等内部能力进行了综合分析。通过分析得出：颐而康品牌形象良好，人力资源充沛，客户广泛忠诚，营业收入快速提升，企业资源良好，技术能力领先。且目前国家正大力支持健康服务业发展，社会各类人群对保健服务的需求旺盛，技术体系相对成熟，市场环境整体良好，颐而康正处于快速发展的良好时机。
在上述分析的基础上，通过运用质量战略 SWOT 分析方法，将颐而康的优势、劣势、机会、威胁进行系统的梳理与总结，具体表现为：优势：质量文化先进，标准体系完善，员工拥有工匠精神，质量管理模式相对成熟，服务设施配置比较领先，人才培养模式较为成熟，服务创新、技术创新的能力较强，质量安全系统完善。劣势：传统中医和现代养生技术还要进一步有机融合。机会：顾客对质量的高品质追求(健康意识的增强)，传统中医与现代养生技术的有机融合成为顾客需求主流，顾客对消费场所环境要求、服务内容升级，国家标准对行业提出更高要求。威胁：质量管理趋于精细化，顾客对消费环境及从业人员的技能和素质要求越来越高，对门店的集约管理、信息反馈要求越来越高。
颐而康建立“以防为核心的养生保健服务体系”质量战略的核心在于通过建立对客户身体的全面健康管理达到“未病先防，既病防变，愈后防复”的综合保健养生效果。为实现这一战略，颐而康对战略进行了分解，分别设定了阶段性的战略目标。2010 年至 2015 年为第一阶段，目标为建立完善标准体系、训练体系、督导体系。2015 年至 2020 年为第二阶段，目标为形成并实施具有企业特色的质量管理模式，2020 年至 2025 年为第三阶段，目标为建立完善的质量管理体系并运用数字化手段将质量体系进行巩固，打造智慧型门店。
2.2实施质量战略产生的近期效果和长远影响
目前颐而康第一阶段、第二阶段的质量战略目标已经达成，正在逐步实现第三阶段的质量战略目标。通过实行质量战略，近年来，颐而康的质量管理水平不断提高，市场占有率稳步提升，顾客满意度得分始终保持在 90 分以上，顾客忠诚度不断提高，持会员卡消费的顾客比例占到了 70%以上，顾客投诉率不断下降。目前公司营业额达到 4 亿多元，利润总额 3000 多万元，公司管理模式得到提升从以往单纯的足疗、按摩已成功向中医养生、健康管理方向迈进。此阶段通过标准化体系、质量管理体系的建立等，使公司的核心竞争力得到加强，企业运营能力、门店复制能力、总部中央管控能力得到空前加强。
3 企业质量管理
3.1质量管理机构
颐而康公司始终将质量工作放在公司发展的核心位置，以董事长为代表的高管坚持“质量立企，质量兴企”的工作方针，设立了以董事长为组长，以董事会成员为副组长，以公司各部门第一负责人为组员的质量战略策划机构。形成了“竭尽所能，追求卓越”的质量文化，建立了“以防为核心的养生保健服务体系”质量战略，明确了“横到边，纵到底”的服务质量安全管理职责，构建了具有颐而康特色的颐养“三点六维”质量管理模式，制定了质量方针，为质量目标的实现营造了良好环境。
3.2首席质量官制度
公司实施了首席质量官、质量安全控制关键岗位责任制、质量安全“一票否决”、质量考核及岗位质量规范等相关制度。
公司始终坚持“为人类健康事业服务”的使命，任命总经理为首席质量官，实施“首席质量官”制度开展质量管理。制定了《服务质量控制规范》、《员工奖惩规范》等制度文件，用标准、规范明确了各岗位质量安全的职责、权限。
在质量安全上执行“一票否决”制度，如：供应商准入、员工绩效评价、人员晋升等。
3.3质量管理体系
在质量文化的引导下，颐而康先后建立 9 项制度，56 项指导意见，100多项行为规范，形成了完整的制度体系，且该制度体系充分体现了颐而康对质量文化的理解与诠释。通过组织制度学习，开展制度考核，进行培训宣讲等多种方式，目前颐而康的质量文化深入每个员工内心，并融入了员工日常的工作与行动中。目前公司的制度平均执行率为 95.6%，指导意见的执行率为90.3%，近 3 年以来，员工违法犯罪及重大违规、违纪行为 0 起，未发生重大质量责任事故，顾客满意度得分始终维持在 90 分以上，优秀员工、模范先锋层出不穷。在质量文化的熏陶下，制度机制运行良好，全面保证了企业快速发展。
3.4质量风险管理
在长期的实践过程中，颐而康在日常的服务及经营过程中，不断的识别和发现控制服务质量的关键绩效指标，经不断的优化完善，形成了一套有效的关键绩效指标考核体系。该体系内包含顾客满意度指标、员工满意度指标、营业额指标、利润指标、进客人数指标、客单价指标、消费卡复购率指标、点名率指标、人效指标、床位利用率指标等各项指标。相关指标都有一套完整的获取、评价、考核、改进的一系列完成的方法及流程，相关的考核结果与员工的绩效工资、评优评先、晋升晋级等挂钩，让相关指标体系得到有效运行，并不断促进业绩提升及服务改进。
3.5售后服务体系
公司建立了完善的售后服务与技术支持体系，完善了组织结构，用标准规范明确和细化了售后服务流程，从制度上保证技术支持、售后服务的有效性、及时性和全面性。具体的做法如下：
——提供 7×24 小时的热线电话支持，处理顾客投诉及解答用户问题咨询；
——为重点客户建立服务档案，关注客户的需求和健康状况；
——进行定期的顾客回访；
——整理分析和服务有关的数据，及时发现问题、改进服务；
——做好客情维护，对重点客户进行生日慰问和节日慰问，邀请客户参加公司年会。
通过售后服务与技术支持体系的建立，提高了顾客满意程度，加强了与顾客的粘度，同时对品牌的美誉度、知名度产生了较大的促进作用。
3.6供应链管控体系
目前颐而康成立了自身的物资配送中心、水果配送中心、健康商城、食品厂、物流中心，并与上百家供应商建立了长期的良好合作关系。
在供应商的管理上，颐而康形成了一套成熟的管控体系，对供应商的资质进行严格审查，对每一项采购的商品都进行严格筛选，并且与每一个供应商签订了合同，真正实现了产品了全流程可追溯。颐而康在关注供应链企业产品的质量与价格的同时，也充分考虑供应商的利益，与供应商形成了良好的互动。并在日常的过程中，对供应商进行考核，形成了一整套供应商准入与淘汰机制，并建立了强大的后备供应商库，使整个供应链体系得到了有效的管控，保证了供应链体系的可靠性与安全性。
4 质量管理基础
4.1信息平台
公司建立了企业信息平台，整合并打通企业各类分散的信息化管理系统，用接口将各类系统链接起来，建立了大数据仓库。目前已对接 OA 系统、决策系统、人力资源管理系统、仓库管理系统、一卡通系统、ERP 系统、视频学习系统、app 考勤系统、财务管理系统。公司还建立了远程监控系统，总部能够从多角度、全方位对门店的质量工作进行监督与指导。
图为颐而康个性化服务系统
图为颐而康仓库管理系统
4.2企业质量责任体系
公司质量管理手册等文件中明确规定了总经理是质量责任的第一负责人，规定了各部门负责人在质量工作上的责任、权限，建立了领导责任制、职能部门责任制、门店责任制和个人责任制，形成一个严密有效的全面质量管理责任体系。
公司秉承“为人类健康事业服务”的使命和“竭尽所能，追求卓越”的工作观，始终把“诚信”对待客户放在首位，全体员工都树立了强烈的诚信意识。公司编制了《顾客满意度调查操作规范》等诚信服务客户的制度和规定，建立服务质量可追溯体系、“挑刺减费”制度和服务质量安全责任追究制度，在前台接待、服务提供过程和后续服务等各个环节都切实践行“诚信”的核心价值理念。通过落实诚信管理工作体系、建立内部诚信管理自律机制、发挥社会监督作用、加强诚信宣传与诚信文化建设等措施，使员工在质量安全管理和诚信服务意识上有明显提升，顾客满意度大幅提升。
颐而康书院路门店内的员工们集体宣誓
共同承诺为消费者提供放心消费环境
4.3履行法律责任
公司始终严格执行国家相关法律法规，制订了法律法规和其他要求的收集程序，明确了法律法规收集的方法、渠道和责任。收集的法律法规以“法律法规清单”的形式予以公布，并及时予以更新。重点关注与公司经营密切相关的各类法律法规、国家强制性标准、行业标准、地方标准及最新的司法解释，切实履行法律责任。
公司严格实施服务质量控制规范，履行质量担保责任。制定了投诉处理程序，在岗位工作流程中对岗位员工在接收到客户投诉时的处理要求也做出了相应的规定，确保客户的权益得到切实的保障。对质量不合格的服务，公司与客户妥善协商解决；对因服务质量造成的损害承担赔偿责任和法律责任。
5 企业社会责任
5.1诚信守法
公司加强信用管理，实施风险管理，无不良信用记录、无恶意竞争、破坏经营秩序的行为，颐而康取得了由全国保健服务标准化技术委员会组织，中健标（北京） 认证服务有限公司负责评审的《保健服务五星级认证》，是全国第一批保健服务五星级企业。
图为舒适明亮的门店
公司依法与员工签订劳动合同，无侵害员工合法权益的不良记录；公司重视客户权益，有较高的客户满意度，无侵害客户合法权益的不良记录。
5.2公益支持
颐而康践行公益事业，建设志愿者队伍，发挥自身技术专长，深入社区、敬老院、福利院等场所，为市民开展免费义诊活动、健康知识科普讲座，同时积极举办中医药健康主题义诊和讲座活动。面向湖南各市州连续 3 年开展大型健康公益活动，组建颐而康志愿服务队，开展文明传播活动，截至目前已经开展上千余次义诊公益活动。
颐而康积极开展以“送温暖、献爱心”为主题的扶危助困志愿服务活动，为残疾人、困难家庭等弱势群体，提供力所能及的帮扶。累计免费培训并安置近万名残疾人就业；与湖南省图书馆联合创办湖南省盲人图书馆并为盲人送书上门；捐建国际盲人按摩网；在湖南中医药大学设立“爱心助学奖学金”。建立湖南省残疾人创业孵化基地——盲人技能人才创业颐而康基地，帮助探索出盲人技能人才实现就业创业增收的新途径。
图为颐而康志愿服务队启动仪式现场
5.3搭建学术交流平台
2022年8月，湖南省中医药和中西医结合学会养生保健专业委员会举行换届，颐而康集团总经理周春国当选为第四届养生保健专业委员会主任委员、颐而康成为专委会主任委员单位。此次换届首次由企业负责人担任主委、首次将专业委员会挂靠在企业、首次在全行业发展会员，3个“首次”谱写中医养生保健行业高质量发展新篇章。
学术年会现场
集团公司牵头，充分发挥桥梁纽带作用，全面整合行业资源，搭建学术交流和科学宣教平台。邀请李晓屏教授等多位中医药养生保健的专家老师录制中医养生保健课堂节目，传播中医药养生保健知识。通过湖南都市频道王牌健康节目《都市健康提醒》《家门口的好中医》《最是好食节》制作宣发，针对老百姓日常养生保健宣教有益、有效、有用的中医养生保健知识与方法。不断强化社会各界对中医药养生保健的认知，提高人民群众的中医药健康素养，提升中医药养生保健服务的感染力和影响力。
图为“家门口的好中医”、“最是好食节”健康节目
5.4开展社会化等级认定
颐而康公司始终本着“唯才是举，量才而用，以用为本，以育为基”的人才观。颐而康集团公司成功申报“高级健康管理师”第三方等级认定的试点单位。已完成3次“高级健康管理师”职业技能等级考试工作，报名人次达3000余人，考试人次达2000人；实现以评定促培训，以培训促就业的新篇章。
图为健康管理师职业技能等级认定考试现场
6 质量信用记录
“全国文明单位”
“全国就业先进企业”
“全国社会保障与就业优秀民营企业”
“全国巾帼文明岗”
“湖南省文明标兵单位”
“湖南省消费者信得过单位”
“湖南省百家诚信示范单位”
“全国残疾人之家”
“湖南省盲人按摩培训就业基地”
“湖南省中医治未病工作试点单位”
2018 长沙市首届市长质量奖
2020 湖南省省长质量奖提名奖
2021 “全国就业与社会保障先进民营企业”
7 结语
质量管理不是无本之木，没有坚实的底层基础，无法支撑起上层的质量管理。公司质量管理强调厚基础、高层次，通过向上的逐级支撑，形成支撑型质量管理模式，并最终实现高水平的质量管理。
经多年发展，颐而康在中医养生保健行业中已处于全国领先地位，目前颐而康正在向着更高的目标迈进，为社会贡献更大的力量。
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